Sekrety skutecznego telemarketingu

 Nikt nie lubi być nagabywany, przymuszany do czegoś, zarzucany mnóstwem szczegółów wbrew własnej woli, czy niedopuszczany do słowa. Stąd bierze się większość niepowodzeń, którymi kończą się rozmowy pracowników call center z aktualnymi bądź potencjalnymi klientami reprezentowanej przez nich firmy. Co prawda dzięki wkroczeniu do branży doświadczonych specjalistów z zakresu komunikacji interpersonalnej, coachów i psychologów, skala porażek komunikacyjnych, a co za tym idzie i biznesowych, znacząco się w ostatnich latach zmniejszyła, jednak  warto być świadomym, jakie działania telesprzedawców trwale zniechęcą klientów do danej marki, a jakie pozwolą im odnieść wrażenie, że ktoś czuwa nad ich dobrem i dba o nich.

         Istotą komunikacji – w tym oczywiście telefonicznej – jest wzajemność kontaktu. To znaczy, że uczestnicy rozmowy „zamieniają się” nadawcy i odbiorcy. Na szczęście minęły czasy, gdy konsultant telefoniczny przedstawiwszy się mimochodem (i najczęściej niewyraźnie) przechodził do – beznamiętnej – recytacji oferty, pozostawiając słuchacza bezradnym wobec tak nachalnego przekraczania jego granic. Zważywszy, że pierwsze sekundy rozmowy decydują najczęściej o jej dalszym przebiegu – a mianowicie o tym, czy adresat oferty w zdenerwowaniu ciśnie słuchawką, czy też zaintrygowany propozycją uważnie jej wysłucha, powinno się o początek rozmowy zadbać w sposób szczególny. Konsultant powinien nie tylko przedstawić się, i wyjawić z jakiej firmy dzwoni, ale też koniecznie zapytać, czy rozmawia z osobą, która figuruje w jego bazie danych, i zapytać, czy dana osoba może w danej chwili rozmawiać. Taki wstęp pokazuje, że szanuje się osobę, do której się dzwoni, i co ważne – słucha się jej odpowiedzi. Na końcu rozmowy – niezależnie od jej ostatecznego efektu bezwzględnie należy podziękować za poświęcony czas i życzyć miłego dnia. To grzeczne i uprzejme podejście powinno dobremu konsultantowi utrzymać pozytywne wrażenie, lub złagodzić ewentualne zgrzyty w kontakcie z tak zwanym klientem trudnym.

Stanowisko konsultanta telefonicznego muszą zajmować osoby z wysokimi umiejętnościami sprzedażowymi, które przecież w dużej mierze opierają się na kompetencji komunikacyjnej. W podejściu konsultanta ważne jest to, by miał przekonanie do produktu, czy usługi, z ofertą których dzwoni, a także przedmiotową wiedzę. Przekonanie, że ma się do zaproponowania coś ciekawego i wyjątkowego odbiorca słyszy w głosie i tonie nadawcy – łatwiej pokusi się wówczas o wysłuchanie oferty. Zainteresowany może zadać pytanie odnośnie do niej, i jeśli wówczas zostanie „przekierowany” do innego działu – uznać wypadnie, że jest to klient stracony. Kompetencje komunikacyjne i wiedza produktowa to podstawy, bez których telemarketing nie może być efektywny.

Warto zwrócić uwagę na – modne ostatnio – zwracanie się do rozmówce per „pani Mario”, „panie Jarosławie”. Z założenia ma ono zmniejszać dystans komunikacyjny, jednak może odnieść skutek odwrotny do zamierzonego – ktoś może uznać, że jego imię jest zarezerwowane dla osób, które zna i lubi, nawet w połączeniu ze zwrotem grzecznościowym. Taka osoba podczas całej rozmowy będzie odczuwać dyskomfort, i siłą rzeczy nie zdecyduje się na skorzystanie z proponowanych zmian.